Home » » ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA FOTO KOPI TABINA KAMPUS GLE GAPUI KABUPATEN PIDIE

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA FOTO KOPI TABINA KAMPUS GLE GAPUI KABUPATEN PIDIE

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA FOTO KOPI TABINA KAMPUS GLE GAPUI KABUPATEN PIDIE          


ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA FOTO KOPI TABINA KAMPUS GLE GAPUI KABUPATEN PIDIE

BAB  I
PENDAHULUAN

1.1    Latar Belakang Masalah
Kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa foto kopi adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat. Oleh karena itu setiap organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa Foto Kopi  dituntut untuk menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan akhir.
Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan dalam dunia usaha Foto Kopi yang  semakin ketat adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian jasa yang bermutu dan berkualitas. Perubahan paradigma telah memaksa setiap organisasi pelayanan jasa foto kopi baik pelayanan jasa foto kopi dalam skala besar dan skala kecil untuk melakukan berbagai pembenahan. Kualitas layanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas kelengkapan teknologi dan penampilan fisik petugasnya, tetapi juga diukur dari efisiensi dan efektifitas serta ketepatan pemberian pelayanan kepada konsumen.
Pemahaman-pemahaman mengenai organisasi layanan jasa foto kopi yang mandiri, terkemuka dan berkualitas dalam memberikan pelayanan harus diterapkan dalam mengelola organisasi layanan jasa Foto Kopi. Pemahaman mengenai kemandirian adalah upaya mengembangkan dan meningkatkan pelayanan organisasi layanan jasa Foto Kopi  oleh organisasi layanan jasa. Foto Kopi itu sendiri, terutama  di bidang pelayanan jasa dan pembiayaan jasa. Terkemuka berarti memposisikan dan memberikan eksis organisasi layanan jasa foto kopi yang sejajar dengan organisasi layanan jasa foto kopi lainnya yang telah maju di kabupaten pidie khususnya Gle Gapui. Kualitas layanan adalah tenaga pengelola organisasi layanan jasa foto kopi yang mempunyai kompetensi standar dari masing-masing profesi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability dalam memberikan kepuasan pelanggan.
Organisasi layanan jasa foto kopi Tabina Kampus  Gle Gapui adalah organisasi baru yang dibentuk di bawah manajemen UD Tabina Kampus yang dipimpin oleh pak Bachtiar dengan memfokuskan di bidang pelayanan jasa foto kopi di kawasan kampus Jabal Ghafur Gle Gapui Sigli.
Dalam menjalankan organisasinya, Tabina Kampus mengemban visi “menjadikan Tabina Kampus sebagai partner terpilih pada bidang pelayanan jasa foto kopi secara menyeluruh dikomplek kampus Jabal Ghafur”, dan misi “mengutamakan pengguna jasa foto kopi yang cepat tanggap terhadap kebutuhan mahasiswa Universitas Jabal Ghafur khusus, menciptakan nilai untuk para stakeholder dan mewujudkan fasilitas communication, navigation dan surveillance (CNS) yang berkualitas. Untuk mengembangkan visi dan misi tersebut, maka sasaran foto kopi tahun 2013 adalah:
1.        Pencapaian Pelayanan jasa foto kopi dan kinerja peralatan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
2.        Mewujudkan foto kopi sebagai pusat jasa foto kopi yang terkemuka di Jabal Ghafur
3.        Mengupayakan pencapaian pelayanan yang memberi kepuasan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Fenomena dari bentuk-bentuk kualitas layanan yang perlu ditingkatkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yaitu dengan memberikan pelayanan yang terdiri dari: pertama, fenomena pelayanan yang responsif (responsiveness), yaitu tenaga pengelola Organisasi layanan jasa foto kopi Tabina Kampus dalam memberikan pelayanan menyadari pentingnya pelayanan yang menyenangkan dan ketangkasan dalam bekerja sesuai dengan penguasaan bidang profesi kerja yang memberikan respon yang positif dengan imej yang menyenangkan. Kedua, fenomena pelayanan yang meyakinkan (assurance) yaitu tenaga pengelola Tabina Kampus memberikan pelayanan dengan melakukan komunikasi dengan pelanggan memperlihatkan sikap ramah dan sopan, memberikan jaminan akan kenyamanan sesuai mekanisme pelayanan, yang menjamin pelanggan untuk loyal menggunakan jasa foto kopi Tabina Kampus.  Ketiga, fenomena dari pelayanan bukti fisik (tangible), yaitu tenaga pengelola organisasi layanan jasa foto kopi Tabina Kampus dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan penggunaan peralatan, perlengkapan dan kemampuan karyawan melayani pelanggan. Keempat, fenomena dari pelayanan empati (empathy) yaitu tenaga pengelola organisasi layanan jasa foto kopi Tabina Kampus dalam memberikan pelayanan menekankan adanya keseriusan, kepedulian dan perhatian dalam memberikan pelayanan. Kelima, fenomena mengenai pelayanan kehandalan (reliability), yaitu tenaga pengelola organisasi layanan jasa foto kopi Tabina Kampus dalam memberikan pelayanan bekerja secara cepat dalam proses pelayanan dan memberikan pelayanan dengan tidak pilih kasih (adil dan tidak diskriminan) dengan memberikan kepercayaan kepada konsumen akan pelayanan yang berkualitas.
Fenomena kualitas layanan menjadi tujuan dalam memperbaiki pemenuhan kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterima yaitu terpenuhinya harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggan. Harapan konsumen yaitu cepat mendapatkan pelayanan, keinginan pelanggan yaitu pelayanan sesuai dengan jangkauan pembiayaan yang dikenakan, dan kebutuhan pelanggan yaitu terpenuhinya layanan yang berkualitas.
Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik memilih judul: “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan  Pada Jasa Foto Kopi Tabina Kampus Gle Gapui Kabupaten Pidie

1.2    Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1.      Apakah kualitas layanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada jasa foto kopi Tabina Kampus Gle Gapui?
2.   Diantara variable-variabel  kualitas layanan manakah variabel yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada jasa foto kopi Tabina Kampus Gle Gapui?

1.3   Tujuan Penelitian
      Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.        Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan terhadap  loyalitas pelanggan pada jasa foto kopi Tabina Kampus Gle Gapui.
2.       Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada jasa foto kopi Tabina Kampus Gle Gapui.

1.4  Manfaat Penelitian
      Adapun Manfaat  penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.      Sebagai bahan informasi bagi pimpinan organisasi layanan jasa foto kopi Tabina Kampus Gle Gapui dalam penerapan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
2.        Sebagai bahan pembanding atau referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya, khususnya penelitian mengenai kualitas layanan terhadap loyalitas.

        BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 
2.1 Jasa
2.1.1  Pengertian Jasa 
Jasa sebagai proses dari pada produk, dimana suatu proses melibatkan input dan mentrasformasikan sebagaioutput. Dua katagori yang diperoses oleh jasa adalah orang dan objek. Sedangkan definisi jasa menurut Zeithaml dan Berry (Arief, 2007:11), “jasa dianggap sebagai tindakan proses dan tampilan.”
Secara umum Menurut Zeithaml and Berry (2007:19),  jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yang berbeda dengan barang, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai tingkat variabel yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak menyebabkan suatu kepemilikan.

2.1.2    Konsep Pengembangan Pola Pelayanan
            Keberhasilan program pelayanan tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya. Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya

2.1.3  Pengertian Pelayanan
Menurut Tjiptono (2002: 6), “pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu”.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli barang-atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang dinginkannya.

2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan
            Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.
            Menurut  Arief, (2007:118),”Menyatakan bahwa kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
                        Sedangkan Zeithaml, dan Dwayne (2004:103) mendefinisikan bahwa : “Kualitas pelayanan adalah sebuah fokus evaluasi yang merefleksikan persepsi pelanggan tetang kualitas pelayanan reliabilitas, Jaminan, tanggung jawab, empety dan Fisik.”Untuk keperluan penelitian ini, maka pengukuran atas kualitas pelayanan UD jasa foto kopi Tabina Kampus. Diukur berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan diatas.
            Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

2.1.5   Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Nasution (2004:47) secara garis besar terdapat dua jenis kulitas layanan yaitu:
1.    Kualitas layanan internal
Kualitas layanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain:
a.    Pola manajemen umum organisasi/perusahaan
b.    Penyediaan fasilitas pendukung.
c.    Pengembangan sumber daya manusia.
d.   Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja.
e.    Pola insentif.
2.    Kualitas pelayanan eksternal
Mengenai kualitas layanan kepada pelanggan eksternal, kita boleh berpendapat bahwa kualitas layanan ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:
a.    Yang berkaitan dengan penyedian jasa
1)  Pola layanan dan tata cara pembentukan jasa tertentu.
2)   Pola layanan distribusi jasa.
3)   Pola layanan penjualan jasa.
4)   Pola layanan dalam penyampaian jasa.
b. Yang berkaitan dengan penyediaan barang.
1)   Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau penyadiaan barang berkualitas.
2)    Pola layanan pendistribusian barang.
3)    Pola layanan penjualan barang.
4)    Pola pelayanan purna jual


2.1.6   Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap Pelayanan telah dibekali Prinsip-prinsip pelayanan. Berikut ini akan dijelaskan prinsip-prinsip pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti oleh Pelayanan, seperti yang diungkapkan oleh Kasmir (2005:279) yaitu:
1)        Berpakaian dan berpenampilan
Yaitu Petugas harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombianasi yang menarik
2)      Percaya diri dan bersikap akrap, dan penuh dengan senyum
Yaitu Petugas harus memiliki rasa percaya diri yang tinggi. Bersikap akrap dengan pelanggan seolah-olah sudah kenal lama
3)      Menyapa dengan lembut
Yaitu   Petugas harus segera menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usaha dengan menyebut namanya , namun jika belum kenal dapat menyapa dengan menyebut bapak/ibu apa yang dapat kami bantu
4)      Tenang, Sopan, Hormat, dan tekun
Yaitu   Petugas saat melayani pelanggan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Tujukan sikap menghormati palanggan, tekun mendengar, sekaligus berusaha memahami keinginannya
5)      Berbicara 
Yaitu Petugas dalam berkomunikasi dengan pelanggan gunakanlah bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula.
6)      Bergairah
Yaitu   Petugas menujukan pelayanan yang prima, seolah-olah memang sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan pelanggan.
7)      Jangan menyela
Yaitu   Pada saat pelanggan sedang bicara, usahakan jangan menyela pembicara. Hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran
8)      Mampu menyakini pelanggan
Yaitu   Petugas harus mampu menyakini pelanggan dengan argumen-argumen yang masuk akal.
9)      Jika tidak sanggup
Yaitu   Jika pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dija-wab atau diselesaikan oleh petugas, usahakan meminta bantuan kepada petugas yang mampu


2.1.7 Konsep Kualitas Layanan

Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan  sangat ditentukan oleh berapa besar kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan atas kenyataan pelayanan yang diterima, dibandingkan dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang harus diterima.
Menurut Parasuraman (2001:162) bahwa konsep kualitas layanan  yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan. Selain itu, pelayanan yang diharapkan sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang memengaruhi pelayanan yang diharapkan (Ep = Expectation) dan pelayanan yang dirasakan (Pp = Perception) yang membentuk adanya konsep kualitas layanan. Lebih jelasnya dapat ditunjukkan pada gambar di bawah ini:
Gambar 2.1
Penilaian Pelanggan terhadap Kualitas layanan


 






Sumber: Parasuraman (2004:162)
Parasuraman (2001:165) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan  adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan (bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan  memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu).

2.1.8   Unsur-unsur Kualitas Layanan
Setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan bentuk-bentuk aktualisasi kualitas layanan. Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta dipenuhi pelayanannya. Parasuraman (2001:26) mengemukakan konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.
Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan.
Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan “RATER” kebanyakan organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai acuan dalam menerapkan aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya, dalam memecahkan berbagai bentuk kesenjangan (gap) atas berbagai pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat. Aktualisasi konsep “RATER” juga diterapkan dalam penerapan kualitas layanan pegawai baik pegawai pemerintah maupun non pemerintah dalam meningkatkan prestasi kerjanya.
Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh Parasuraman (2001:32) sebagai berikut:
1.        Kehandalan (Reliability)
Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman, 2001:48).
Tuntutan kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani dalam memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai dalam memahami lingkup dan uraian kerja yang menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam memberikan pelayanannya.
Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional atas uraian kerja yang ditekuninya (Parasuraman, 2001:101).
Kaitan dimensi pelayanan reliability (kehandalan) merupakan suatu yang sangat penting dalam dinamika kerja suatu organisasi. Kehandalan merupakan bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja tinggi. Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki, kehandalan dalam terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan, kehandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai pengalaman kerja yang ditunjukkan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja. Sunyoto (2004:16) kehandalan dari suatu individu organisasi dalam memberikan pelayanan sangat diperlukan untuk menghadapi gerak dinamika kerja yang terus bergulir menuntut kualitas layanan yang tinggi sesuai kehandalan individu pegawai. Kehandalan dari seorang pegawai yang berprestasi, dapat dilihat dari:
a.         Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat pengetahuan terhadap uraian kerjanya.
b.        Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas pelayanan yang efisien dan efektif.
c.         Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan pengalaman kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai pengalamannya.
d.        Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output penggunaan teknologi yang ditunjukkan.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat dipahami bahwa kualitas layanan dari kehandalan dalam suatu organisasi dapat ditunjukkan kehandalan pemberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk karakteristik yang dimiliki oleh pegawai tersebut, sesuai dengan keberadaan organisasi tersebut. Seorang pegawai dapat handal apabila tingkat pengetahuannya digunakan dengan baik dalam memberikan pelayanan yang handal, kemampuan keterampilan yang dimilikinya diterapkan sesuai dengan penguasaan bakat yang terampil, pengalaman kerja mendukung setiap pegawai untuk melaksanakan aktivitas kerjanya secara handal dan penggunaan teknologi menjadi syarat dari setiap pegawai yang handal untuk melakukan berbagai bentuk kreasi kerja untuk memecahkan berbagai permasalahan kerja yang dihadapinya secara handal.
2.        Daya tanggap (Responsiveness)
Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif (Parasuraman, 2001:52).
Tuntutan pelayanan yang menyikapi berbagai keluhan dari bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan menjadi suatu respek positif dari daya tanggap pemberi pelayanan dan yang menerima pelayanan. Seyogyanya pihak yang memberikan pelayanan apabila menemukan orang yang dilayani kurang mengerti atas berbagai syarat prosedur atau mekanisme, maka perlu diberikan suatu pengertian dan pemahaman yang jelas secara bijaksana, berwibawa dan memberikan berbagai alternatif kemudahan untuk mengikuti syarat pelayanan yang benar, sehingga kesan dari orang yang mendapat pelayanan memahami atau tanggap terhadap keinginan orang yang dilayani.
Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan. Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena bentuk pelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan banyak informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah dan lancar, sehingga pihak pegawai atau pemberi pelayanan seyogyanya menuntun orang yang dilayani sesuai dengan penjelasan-penjelasan yang mendetail, singkat dan jelas yang tidak menimbulkan berbagai pertanyaan atau hal-hal yang menimbulkan keluh kesah dari orang yang mendapat pelayanan. Apabila hal ini dilakukan dengan baik, berarti pegawai tersebut memiliki kemampuan daya tanggap terhadap pelayanan yang diberikan yang menjadi penyebab terjadinya pelayanan yang optimal sesuai dengan tingkat kecepatan, kemudahan dan kelancaran dari suatu pelayanan yang ditangani oleh pegawai (Parasuraman, 2001:63).
Suatu organisasi sangat menyadari pentingnya kualitas layanan daya tanggap atas pelayanan yang diberikan. Setiap orang yang mendapat pelayanan sangat membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar pelayanan tersebut jelas dan dimengerti. Untuk mewujudkan dan merealisasikan hal tersebut, maka kualitas layanan daya tanggap mempunyai peranan penting atas pemenuhan berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Apabila pelayanan daya tanggap diberikan dengan baik atas penjelasan yang bijaksana, penjelasan yang mendetail,  penjelasan yang membina, penjelasan yang mengarahkan dan yang bersifat membujuk, apabila hal tersebut secara jelas dimengerti oleh individu yang mendapat pelayanan, maka secara langsung pelayanan daya tanggap dianggap berhasil, dan ini menjadi suatu bentuk keberhasilan prestasi kerja.
Margaretha (2003:163) kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukan adanya unsur kualitas layanan daya tanggap sebagai berikut:
a.         Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya. Penjelasan bijaksana tersebut mengantar individu yang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyetujui segala bentuk pelayanan yang diterima.
b.         Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu bentuk penjelasan yang substantif dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan.
c.         Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang dianggap masih kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat atau prosedur pelayanan yang ditunjukkan.
d.        Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan yang harus dipenuhi.
e.         Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.

Uraian-uraian di atas menjadi suatu interpretasi yang banyak dikembangkan dalam suatu organisasi kerja yang memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan daya tanggap atas berbagai pelayanan yang ditunjukkan. Inti dari pelayanan daya tanggap dalam suatu organisasi berupa pemberian berbagai penjelasan dengan bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk. Apabila hal ini dapat diimplementasikan dengan baik, dengan sendirinya kualitas layanan daya tanggap akan menjadi cermin prestasi kerja pegawai yang ditunjukkan dalam pelayanannya.
3.        Jaminan (Assurance)
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:69).
Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima. Selain dari performance tersebut, jaminan dari suatu     pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam memberikan pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan (Margaretha, 2003:201).
Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya bertumpu kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap pegawai, komitmen organisasi yang menunjukkan pemberian pelayanan yang baik, dan perilaku dari pegawai dalam memberikan pelayanan, sehingga dampak yang ditimbulkan dari segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang menerima pelayanan, akan dilayani dengan baik sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan.
Melihat kenyataan kebanyakan organisasi modern dewasa ini diperhadapkan oleh adanya berbagai bentuk penjaminan yang dapat meyakinkan atas berbagai bentuk pelayanan yang dapat diberikan oleh suatu organisasi sesuai dengan prestasi kerja yang ditunjukkannya. Suatu organisasi sangat membutuhkan adanya kepercayaan memberikan pelayanan kepada orang-orang yang dilayaninya. Untuk memperoleh suatu pelayanan yang meyakinkan, maka setiap pegawai berupaya untuk menunjukkan kualitas layanan yang meyakinkan sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang memuaskan yang diberikan, bentuk-bentuk pelayanan yang sesuai dengan komitmen organisasi yang ditunjukkan dan memberikan kepastian pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan. Margaretha (2003:215) suatu organisasi kerja sangat memerlukan adanya kepercayaan yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin sesuai dengan:
a.         Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap pegawai akan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar dan berkualitas, dan hal tersebut menjadi bentuk konkrit yang memuaskan orang yang mendapat pelayanan.
b.        Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan bentuk-bentuk integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja yang sesuai dengan aplikasi dari visi, misi suatu organisasi dalam memberikan pelayanan.
c.         Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan, agar orang yang mendapat pelayanan yakin sesuai dengan perilaku yang dilihatnya.
Uraian ini menjadi suatu penilaian bagi suatu organisasi dalam menunjukkan kualitas layanan asuransi (meyakinkan) kepada setiap orang yang diberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk kepuasan pelayanan yang dapat diberikan, memberikan pelayanan yang sesuai dengan komitmen kerja yang ditunjukkan dengan perilaku yang menarik, meyakinkan dan dapat dipercaya, sehingga segala bentuk kualitas layanan yang ditunjukkan dapat dipercaya dan menjadi aktualisasi pencerminan prestasi kerja yang dapat dicapai atas pelayanan kerja.
4.        Empati (Empathy)
Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001:40).
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama.
Artinya setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani diperlukan adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang membutuhkan pelayanan. Pihak yang menginginkan pelayanan membutuhkan adanya rasa kepedulian atas segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan merasakan dan memahami kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti berbagai bentuk perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari bentuk pelayanan yang harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut berjalan sesuai dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan.
Berarti empati dalam suatu organisasi kerja menjadi sangat penting dalam memberikan suatu kualitas layanan sesuai prestasi kerja yang ditunjukkan oleh seorang pegawai. Empati tersebut mempunyai inti yaitu mampu memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang yang dilayani. Margaretha (2003:78) bahwa suatu bentuk kualitas layanan dari empati orang-orang pemberi pelayanan terhadap yang mendapatkan pelayanan harus diwujudkan dalam lima hal yaitu:
a.         Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang yang penting.
b.        Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang diinginkan.
c.         Mampu menunjukan rasa simpatik atas pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas pelayanan yang dilakukan.
d.        Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega dalam menghadapi bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan.
e.         Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.
Bentuk-bentuk pelayanan ini menjadi suatu yang banyak dikembangkan oleh para pengembang organisasi, khususnya bagi pengembang pelayanan modern, yang bertujuan memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan dimensi empati atas berbagai bentuk-bentuk permasalahan pelayanan yang dihadapi oleh yang membutuhkan pelayanan, sehingga dengan dimensi empati ini, seorang pegawai menunjukkan kualitas layanan sesuai dengan prestasi kerja yang ditunjukkan. 
5.        Bukti Fisik (Tangible)
Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:32). 
Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.
Bentuk-bentuk pelayanan fisik yang ditunjukkan sebagai kualitas layanan dalam rangka meningkatkan prestasi kerja, merupakan salah satu pertimbangan dalam manajemen organisasi. Arisutha (2005:49) menyatakan prestasi kerja yang ditunjukkan oleh individu sumberdaya manusia, menjadi penilaian dalam mengaplikasikan aktivitas kerjanya yang dapat dinilai dari bentuk pelayanan fisik yang ditunjukkan. Biasanya bentuk pelayanan fisik tersebut berupa kemampuan menggunakan dan memanfaatkan segala fasilitas alat dan perlengkapan di dalam memberikan pelayanan, sesuai dengan kemampuan penguasaan teknologi yang ditunjukkan secara fisik dan bentuk tampilan dari pemberi pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan.
Dalam banyak organisasi, kualitas layanan fisik terkadang menjadi hal penting dan utama, karena orang yang mendapat pelayanan dapat menilai dan merasakan kondisi fisik yang dilihat secara langsung dari pemberi pelayanan baik menggunakan, mengoperasikan dan menyikapi kondisi fisik suatu pelayanan.  Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam suatu organisasi modern dan maju, pertimbangan dari para pengembang pelayanan, senantiasa mengutamakan bentuk kualitas kondisi fisik yang dapat memberikan apresiasi terhadap orang yang memberi pelayanan.
Martul (2004:49) menyatakan bahwa kualitas layanan berupa kondisi fisik merupakan bentuk kualitas layanan nyata yang memberikan adanya apresiasi dan membentuk imej positif bagi setiap individu yang dilayaninya dan menjadi suatu penilaian dalam menentukan kemampuan dari pengembang pelayanan tersebut memanfaatkan segala kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik dalam menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan mengadopsi teknologi, dan menunjukkan suatu performance tampilan yang cakap, berwibawa dan memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari prestasi kerja yang ditunjukkan kepada orang yang mendapat pelayanan.
Selanjutnya, tinjauan Margaretha (2003:65) yang melihat dinamika dunia kerja dewasa ini yang mengedepankan pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat maka, identifikasi kualitas layanan fisik mempunyai peranan penting dalam memperlihatkan kondisi-kondisi fisik pelayanan tersebut. Identifikasi kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa:
a.         Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif.
b.        Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses data dan inventarisasi otomasi kerja sesuai dengan dinamika dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya.
c.         Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.
Uraian ini secara umum memberikan suatu indikator yang jelas bahwa kualitas layanan sangat ditentukan menurut kondisi fisik pelayanan, yang inti pelayanannya yaitu kemampuan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja yang dapat dilihat secara fisik, mampu menunjukkan kemampuan secara fisik dalam berbagai penguasaan teknologi kerja dan menunjukkan penampilan yang sesuai dengan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.

2.2  Pelanggan
2.2.1 Pengertian Pelanggan                     
            Pelanggan diartikan sebagai semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi. Dalam hal ini terdapat tiga pemahaman tentang pelanggan, yaitu: (1) orang yang  tidak tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya; (2) orang yang membawa perusahaan untuk mengikuti keinginannya; (3) orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Oleh karena itu tidak ada pengelola perusahaan / organisasi yang pernah memenangkan adu argumentasi terhadap pelanggan.
Pemahaman tentang pelanggan juga dapat dijabarkan ke dalam dua pandangan, yaitu perspektif pelanggan secara tradisional dan perspektif TQM (Total Quality Management). Dalam sudut pandang tradisional, mendefinisikan pelanggan sebagai orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk, sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok. Pelanggan dan pemasok dalam perspektif tradisional merupakan entitas eksternal (Rastodio, 2012:87).
Dalam pandangan lain mengemukakan adanya dua jenis pelanggan yaitu:
(1) Pelanggan eksternal yaitu yang dapat didefinisikan sebagai seseorang yang menggunakan layanan produk dan mempengaruhi skala produk atau layanan tersebut,
(2) Pelanggan internal adalah setiap orang yang terlibat dalam proses pemberian produk dan layanan.
Dalam dunia pendidikan dikenal dua jenis pelanggan yaitu: pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah siswa, orang tua siswa dan masyarakat luas. Sedangkan pelanggan internal adalah seluruh staf, guru, dan pemimpin yang terlibat dalam operasional sekolah dan berperan besar dalam menentukan kualitas sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan jasa (Fath, 2011:90).

2.2.2 Mempertahankan Pelanggan
Mempertahankan pelanggan memang lebih sulit ketimbang mendapatkan pelanggan baru. Inilah tantangnnya, namun ini adalah keniscayaan jika kita ingin usaha kita tetap eksis. Karena pelangan loyal adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan dan mendapatkan keuntungan jangka panjang.

2.2.3 Membentuk hubungan Pelangggan  
Menurut Dekker, A. Steven, (2008:193) membedakan lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan seperti:
1.    Pemasaran dasar : wiraniaga menjual produknya begitu saja.
2.    Pemasaran kreatif: wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan   untuk  menghubunginya  jika  mempunyai  pertanyaan, komentar, atau keluhan.
3.    Pemasaran bertanggung jawab: wiraniaga menelepon pelanggan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan, meminta  saran perbaikan produk atau pelayanan dan menanyakan apa saja kekecewaannya.
4.    Pemasaran proaktif : wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu kewaktu untuk  menyarankan  pengggunaan produk yang  sudah  di perbaiki  atau  produk  baru.
5.    Pemasaran kemitraan: perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki agar kinerjanya lebih baik.

2.3   Loyalitas Pelanggan 
Loyalitas / kesetiaan pelanggan mencerminkan niatan berperilaku (intended behavior) berkenaan dengan suatu produk atau jasa. Niatan berperilaku di sini mencakup kemungkinan pembelian mendatang atau pembaharuan kontrak jasa atau sebaliknya, juga seberapa mungkin pelanggan akan beralih ke penyedia layanan atau merek lainnya (Athanassopoulos, Antreas D, 2000.:79).
Kesetiaan pelanggan dapat diukur dengan perilaku dan sikap (Gronroos, Cristian, 2004:95). Ukuran pertama mengacu perilaku pelanggan pada pengulangan untuk memperoleh atau membeli kembali barang / jasa yang pernah dinikmati. Sedangakan ukuran sikap mengacu pada sebuah intensitas untuk memperoleh kembali dan merekomendasikan kepada orang lain.
Menurut Tjiptono (2002 : 24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, men jadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. 
   Menurut Davidson, Marcel, (2003:140) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.
Menurut Arisutha, Damartaji, (2005:123), mempunyai konsumen yang loyal adalah metode yang penting dalam mempertahankan keuntungan dari para pesaing, mengingat memiliki konsumen yang loyal berarti konsumen memiliki keengganan menjadi pelanggan bagi pesaing.
Davis, Norman, (2002:99) menyatakan bahwa pelanggan mungkin saja menjadi loyal karena hambatan untuk beralih pada produk atau jasa alternatif (switching barriers) yang tinggi berkaitan dengan faktor-faktor teknis, ekonomis, dan psikologis.
Permasalahan tingkat ketersediaan produk atau jasa alternatif menurut Peter, J.H., (2005:135) menyebabkan kekuatan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas menjadi beragam. Dalam kondisi di mana produk atau jasa alternatif sedikit atau rendah (switching barriers otomatis meningkat), maka pengaruh kepuasan terhadap loyalitas akan melemah ketika pelanggan merasa puas, sebaliknya, akan menguat ketika pelanggan merasa tidak puas.
Sementara dalam kondisi di mana produk atau jasa alternatif melimpah, kepuasan menjadi determinan yang kuat bagi terbentuknya loyalitas karena produk atau jasa yang dapat memuaskan pelanggan menjadi solusi terbaik dari permasalahan yang dihadapi pelanggan dalam memilih beragam produk atau jasa yang ditawarkan. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, merupakan hal penting yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pelanggan yang tidak loyal akan menginformasikan 2 kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya tentang produk atau jasa yang dia terima, sedangkan pelanggan yang loyal akan menginformasikan tentang hal-hal yang terbaik. Oleh karena itu, pelanggan yang loyal merupakan aset yang berharga. Di samping itu, mereka juga merupakan sumber keunggulan bersaing bagi perusahaan. Biaya untuk mendapatkan pelanggan
Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya daripada loyalitas merek karena loyalitas konsumen mencakup loyalitas terhadap merek. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam kerengka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Dalam mengukur kesetiaan, diperlukan beberapa attribut yaitu :
1.        Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain
2.        Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran
3.        Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam melakukan pembelian jasa
4.        Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa tahun mendatang.
            Oliver (2003:145)  Mendefinisikan loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan. Tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap  yaitu:
1.        Loyalitas Kognitif
       Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, manfaat dan dilanjutkan kepembelian berdasarkan keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.
2.        Loyalitas Afektif
       Sikap favorable konsumen terhadap merek merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Dasar kesetiaan konsumen adalah sikap dan komitmen terhadap produk dan jasa, sehingga telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya.
3.        Loyalitas Konatif
       Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi.
4.        Loyalitas Tindakan
       Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.
            Pada era Relationship Marketing  pemasar beranggapan bahwa loyalitas pelanggan terbentuk dengan adanya Value dan Brand. Value adalah persepsi nilai yang dimiliki pelanggan berdasarkan apa yang di dapat dan apa yang dikorbankan dalam melakukan transaksi. Sedangkan Brand adalah identitas sebuah produk yang tidak berujud, tetapi sangat bernilai.
            Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan tidak hanya mengandalkan value dan brand, seperti yang diterapkan pada Conventional Marketing. Pada masa sekarang diperlukan perlakuan yang lebih atau disebut dengan Unique Needs, perbedaan kebutuhan  antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya, untuk itu peranan dari Relationship Marketing sangat diperlukan. Pada gambar berikut terdapat tiga pilar loyalitas pelanggan era Relationship Marketing yang memfokuskan pelanggan ditengah pusaran
Gambar 2.2
Tiga Pilar Loyalitas Pelanggan








           

  Sumber : Oliver (2003:145)  

            Dalam menempatkan pelanggan pada tengah pusaran aktifitas bisnis, diharapkan perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan pelanggan dalam segala aktifitas maupun program yang dilakukan. Sehingga pelanggan menjadi pihak yang selalu di dahulukan, dengan harapan akan merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal kepada perusahaan.
            Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup perusahaan, maka perusahaan harus secara kontinue menjaga dan meningkatkan loyalitas dari para pelanggannya. Oleh karena itu untuk membangun loyalitas pelanggan, perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat lebih memahami akan kebutuhan, keinginan dan harapan-harapan para pelanggannya
2.3.1 Membangun Loyalitas Pelanggan
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis makananya. Dalam banyak definisi Ali Hasan (2008:123)  menjelaskan loyalitas sebagai berikut:
1.    Sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
2.    Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu.

2.4  Penelitian Sebelumnya

                        Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Zulfikar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Banda Aceh pada tahun 2005 dengan judul skripsi “Pengaruh Pelayanan Terhadap Layolitas Nasabah Asuransi PT. Asuransi Jiwa Prudantial Indonesia Cabang Banda Aceh”.
            Zulfikar menyimpulkan bahwa variabel yang diteliti yaitu variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible mempunyai hubungan yang erat dengan tingkat kepuasan nasabah. Pembuktian yang dilakukan dengan menggunakan uji F-hitung menunjukan bahwa kelima variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
            Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Dian Yuliansyah mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala pada tahun 2009 dengan judul skripsi “Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas Pelanggan Ayam Penyet Pak Ulis Cabang Banda Aceh .”
                        Dian Yuliansyah menyimpulkan bahwa uji F-hitung menunjukkan bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible mempunyai hubungan yang erat terhadap loyalitas pelanggan, variabel yang paling dominan pengaruhnya loyalitas pelanggan yaitu variabel responsiveness dan assurance. Sedangkan berdasarkan hasil uji F semua variabel yang diteliti  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2.5  Kerangka Pikir
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti ini, memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebagai apresiasi terpenuhinya harapan pelanggan cepat mendapatkan pelayanan, keinginan pelanggan atas pelayanan yang loyal. Lebih jelasnya ditunjukkan kerangka pikir sebagai berikut:
Gambar 2.3
Kerangka Konseptual


 











2.6   Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah “Diduga Kualitas pelayanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada jasa foto kopi Tabina Kampus”.




BAB  III
METODE PENELITIAN

3.1    Lokasi , Waktu Penelitian dan Objek Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Jabal Ghafur tepatnya pada Organisasi Pelayanan Jasa Foto Kopi (UD) Tabina Kampus dengan waktu penelitian berlangsung selama 2 (Dua) bulan, mulai bulan Maret sampai Mei 2013.

3.2    Populasi dan Sampel
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, umumnya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian, di mana peneliti mempelajari atau menjadikannya obyek penelitian. Populasi merupakan jumlah keseluruhan dari objek penelitian yaitu pelanggan dan karyawan yang bertugas memberikan layanan jasa foto kopi Tabina Kampus.
Sampel adalah suatu himpunan atau bagian dari unit populasi. Pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive sampling yaitu penunjukan langsung responden sesuai kebutuhan penelitian. Jadi besar sampel dalam penelitian ini ditetapkan 100 responden pelanggan yang berada dalam naungan foto kopi Tabina Kampus.

3.3    Jenis dan Sumber Data
1.        Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh melalui hasil penelitian langsung terhadap obyek yang diteliti. Data tersebut diperoleh melalui metode wawancara, observasi dan hasil kuesioner dari responden konsumen yang menggunakan jasa layanan foto kopi Tabina Kampus.
2.        Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari berbagai sumber antara lain dari dokumentasi/tulisan (buku-buku, laporan-laporan, karya ilmiah dan hasil penelitian) dan dari informasi pihak-pihak yang berkaitan dengan kajian yang diteliti (uraian tugas, tata kerja dan referensi lainnya).

3.4    Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data yang relevan dan akurat dengan masalah yang dibahas. Metode pengumpulan data tersebut adalah sebagai berikut:
4          Observasi
Observasi adalah metode dipergunakan sebagai salah satu piranti dalam pengumpulan data berdasarkan pengamatan secara langsung pengaruh kualitas layanan terhadapLoyalitaskonsumen pada foto kopi Tabina Kampus. 
5          Wawancara
Wawancara yaitu dialog secara langsung untuk memperoleh informasi dari responden terpilih dalam menghimpun informasi yang relevan dengan penelitian yang akan diadakan di foto kopi Tabina Kampus.
6          Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan sejumlah pertanyaan secara tertulis yang diberikan kepada responden dengan maksud untuk memperoleh data yang akurat dan valid.
7          Dokumentasi
Dokumentasi yaitu data yang diperoleh melalui pencatatan-pencatatan dari dokumen-dokumen yang terdapat pada lokasi penelitian.

3.5    Skala Pengukuran
Data hasil penelitian penelitian yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner dalam bentuk kualitatif dikomposisikan terlebih dahulu agar menjadi data kuantitatif. Adapun nilai kuantitatif yang dikomposisikan dilakukan dengan menggunakan Skala Likert dan untuk satu pilihan dinilai dengan jarak interval 1. Nilai dari pilihan tersebut antara lain : 1,2,3,4,5. Masing-masing pilihan tersebut dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:
Tabel III-1
Skala Likert
Keterangan (pilihan)
Skor
Sangat tidak setuju
Tidak  setuju
Kurang setuju
Setuju
Sangat setuju
1
2
3
4
5
    Sumber: data primer (diolah) 2014

3.6     Peralatan Analisis Data
Berdasarkan tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini, maka data dianalisis secara deskriptif dan kuantitatif. Model analisis yang digunakan adalah sebagai berikut:
1.        Analisis secara deskriptif mengenai pengaruh kualitas layanan terhadapLoyalitaspelanggan pada foto kopi Tabina Kampus.
2.        Metode analisis regresi berganda dengan rumus: (Sudjana, 2005:47)

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5  +ei
Dimana:
Y                     =Loyalitas Pelanggan
X1                      = Responsif
X2                      = Jaminan
X3                    = Bukti Fisik
X4                    = Empati
X5                    = Handal
b1,b2,b3, b4, b5, = Koefisien Regresi (Parameter)
b0                     = Konstanta (Intercept)
ei                      = Faktor Kesalahan (error)
Selanjutnya untuk menentukan pengaruh dan tingkat signifikan digunakan   a = 0.05 atau 5% dapat diuji dengan menggunakan uji-F dan uji-t melalui program SPSS 10.0.

3.7    Definisi Operasional Variabel
            Sesuai dengan judul penelitian, yakni Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan  Pada Jasa Foto Kopi Tabina Kampus Gle Gapui Kabupaten Pidie, maka variabel penelitian adalah :

Tabel III-2
Definisi Operasional Variabel
Variabel
Definisi
Indikator
Ukuran
Skala
Item Pertanyaan
Kehandalan (X1)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat waktu (Kotler, 2002:143)
a.    Karyawan mempunyai Skill dalam pengetikan

b.    Foto Kopi Tabina Kampus cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan anda

c.    Karyawan mahir dalam pembuatan Tugas Kuliah

d.   Foto Kopi Tabina Kampus memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh

1-5



1-5





1-5





1-5

Interval



Interval





Interval





Interval  

V1



V2





V3





V4
Daya Tanggap (X2)
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat (Kotler, 2002:143)

a.    Tabina kampus menanggapi pelanggan dengan serius

b.    Mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan

c.    Tingkat pengertian pegawai terhadap pelanggan ada

d.   Foto Kopi Tabina Kampus tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh


1-5




1-5





1-5



1-5


Interval




Interval





Interval



Interval 


V5




V6





V7



V8

Keyakinan (X3)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. (Kotler, 2002:143)
a.    Apabila rusak kopian  diganti yang lain

b.    Pengembalian ketikan apabila kesalahan dari pegawai diketik lain

c.    Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di Foto Kopi Tabina Kampus

d.   Tabina kampus selalu menjaga hasil kopian  dan menjaga kenyamanan anda

1-5




1-5





1-5



1-5


Interval




Interval





Interval



Interval 

V9




V10





V11



V12


Emphati
(X4)

a.    Pemahaman dan pengertian apabila kekurang biaya dan boleh Utang

b.    Mempunyai rasa tanggungjawab atas jasa pengkopian,pengetikan dll

c.    Boleh memakai Computer  apabila kita minta pinjam pakai.

d.   Peralatan belajar yang disediakan Tabina kampus lengkap

1-5





1-5




1-5




1-5

Interval





Interval




Interval




Interval



V13





V14





V15



V16

Berwujud
 (X5)
Menunjuk pada fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi. (Kotler, 2002:143)
a.    Kenyaman pada tempat Usaha Foto Kopi Tabina Kampus

b.    Ada Tempat parkir pada Usaha Foto Kopi Tabina Kampus

c.    Nama Toko atau tempat usaha mudah dikenali

d.   Disediakan computer untuk mencari bahan kuliah

1-5




1-5




1-5




1-5

Interval




Interval




Interval




Interval

V17




V18




V19




V20
Loyalitas pelanggan
Menurut Kotler (2003 : 140) Hubungan antaraLoyalitasdan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkatLoyalitastertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.
a.    Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan Foto Kopi Tabina Kampus

b.    Saya merasa loyal dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan Foto Kopi Tabina Kampus

c.    Lokasi jasa Foto Kopi Tabina Kampus dekat dengan kampus anda

d.   Anda puas dan loyal pada tabina kampus karena disediakan fasilitas komputer pinjam pakai

1-5






1-5






1-5





1-5


Interval






Interval






Interval





Interval

V21






V22






V23





V24

Sumber: data primer (diolah) 2014


3.8    Pengujian Hipotesis
Hipotesis penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut:
Ho :     Tidak ada pengaruh pelayanan Jasa Foto Kopi terhadap Loyalitas Pada Foto Kopi Tabina Kampus di Gle Gapui Kabupaten Pidie.
Ha :                  Adanya pengaruh pelayanan Jasa Foto Kopi  terhadap Loyalitas Pada Foto Kopi Tabina Kampus di Gle Gapui Kabupaten Pidie.
Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini penulis menggunakan uji t yaitu pada tingkat keyakinan (convindent interval 95%) atau tingkat kesalahannya (alpha) α sebesar 0,05.
-       Jika statistik thitung> statistik ttabel, maka Ha diterima
-       Jika statistik thitung< statistik ttabel, maka Ha ditolak
Selanjutnya uji F yaitu untuk mengetahui apakah kelima dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas dengan ketentuan sebagai berikut:
-       Jika statistik F-hitung> statistik F-tabel, maka Ha diterima
-       Jika statistik F-hitung< statistik F-tabel, maka Ha ditolak

3.9 Uji Reliabilitas dan Validitas
Pengujian keandalan ditunjukkan untuk menguji sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya. Tinggi rendahnya keandalan digambar melalui koefisien reliabilitas dalam suatu rangka tertentu. Dalam pengujian keandalan digunakan tes konsistensi  internal yaitu sistem pengujian terhadap sekelompok tertentu, kemudian dihitung skornya dan diuji konsistensinya terhadap berbagai item yang ada dalam kelompok tersebut. Nilai koefisien alpha bervariasi mulai dari 0 (nol) sampai dengan 1 (satu) dan untuk nilai alphanya = 0,6 atau kurang memberi indikasi bahwa alat ukur tersebut kurang keandalannya (Sugiyono, 2004:137)
Pengujian validitas butir-butir dari kuisioner ini menggunakan metode korelasi product moment, dengan ketentuan jika koefisien korelasi (r) yang diperoleh > dari pada koefisien dari tabel nilai-nilai kritis r, yaitu pada taraf signifikan 5% atau 1% instrumen tes yang diujicobakan tersebut dinyatakan valid.

3.10 Pengujian Asumsi Klasik
Uji Asumsi klasik ini dilakukan untuk mengetahui apakah model estimasi yang dipergunakan memenuhi asumsi regresi linear klasik. Hal ini penting dilakukan agar diperoleh parameter yang valid dan handal. Uji diagnostic ini terdiri dari:
1.        Uji Normalitas
Pengujian normalitas data dilakukan dengan melihat sebaran standarrized residual pada gambar normal P-P Plot yang  menunjukkan bahwa sebaran standarrized residual berada dalam kisaran garis diagonal dan mempunyai probabilitas Kolmogorov Smirnov Z > 0,05.
2.        Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas berkaitan dengan situasi dimana ada hubungan linear baik yang pasti atau mendekati pasti diantara variabel X atau independen. Uji ini menjelaskan model regresi yang baik yang seharusnya tidak terdapat korelasi diantara variabel independen. Apabila variabel independen memiliki angka VIF (Varience Inflation Factor) lebih kecil dari 10, dan nilai toleransi lebih besar dari 0,10 maka dapat dikatakan tidak memiliki multikolinearitas.

3.        Uji Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
            Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk  pola tertentu yang teratur (bergelombang,  melebar kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola  yang jelas, serta titik-titik  menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

UNTUK BAB SELANJUTNYA BISA MENGHUBUNGI NO INI : 085275077070